Examiner la performance de votre équipe

Étapes

1. Étape 1 sur 13

   Choisissez la période et qui voir

   Tout sur la page suit une même période.

   Performance de l’équipe se trouve dans Rapports, dans le menu de gauche. Choisissez la Période : par défaut les 7 derniers jours, avec jusqu’à 90 jours d’historique. Chaque chiffre, graphique et tableau utilise cette période et se compare à la période précédente de même durée. Équipes et Bridge users affinent la page ; vides, ils montrent tout le monde. Une agence ou un showroom est une équipe : vous pouvez donc aussi le voir à part.

   • Par défaut, les 7 derniers jours
   • Comparé à la période précédente
   • Une agence ou un showroom est une équipe

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2. Étape 2 sur 13

   Choisissez comment compter les délais

   Le sélecteur définit comment comptent les délais.

   Le sélecteur Délais, à côté des filtres, définit comment se mesurent les délais de réponse. En Heures ouvrées, l’horloge s’arrête en dehors de la journée de travail (de 08:00 à 18:00 dans cet exemple) ; en Heures calendaires, toutes les heures comptent, nuits et week-ends compris. Cela change le délai moyen, le 90e centile, la première réponse et la résolution ; les réponses dans les délais et les dépassements du SLA se mesurent toujours en heures ouvrées.

   • Heures ouvrées : l’horloge s’arrête
   • Heures calendaires : nuits et week-ends aussi
   • Les réponses dans les délais ne changent pas

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3. Étape 3 sur 13

   Voyez qui travaille dans Bridge

   Le premier chiffre montre qui travaille dans Bridge.

   Utilisateurs actifs compte les utilisateurs Bridge attendus avec une connexion ou un travail enregistré sur la période, sur le total attendu. La barre les répartit en Connecté, Aucune connexion, Jamais connecté et Pas de données, quand les enregistrements manquent. Les invités non activés, les comptes désactivés et les personnes en congé ne sont pas comptés, et la page indique qui ils sont. Chaque chiffre montre son évolution par rapport à la période précédente.

   • Connexion ou travail enregistré
   • La barre répartit l’accès
   • Qui n’est pas compté figure sur la page

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4. Étape 4 sur 13

   Voyez comment elles ont été répondues

   Ce chiffre montre comment les conversations ont été répondues.

   Conversations compte celles qui ont eu un message, un appel, un e-mail ou une réunion sur la période ; une conversation partagée compte une fois. Une conversation est répondue quand un utilisateur Bridge a répondu au moins une fois sur la période. Répondue à temps : la première réponse est arrivée dans l’objectif du SLA (60 minutes ouvrées dans cet exemple). Répondue en retard : elle est arrivée après. Non répondue : le client a écrit et personne n’a répondu. Dessous, la part des conversations répondues.

   • Répondue : au moins une réponse
   • À temps, en retard ou non répondue
   • Dessous, le % de répondues

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5. Étape 5 sur 13

   Additionnez le travail avec les clients

   Ce chiffre additionne le travail avec les clients, par canal.

   Interactions additionne les messages, appels, e-mails et réunions avec les clients sur la période, et la barre les répartit par canal. Les notes internes et les résumés IA ne comptent jamais.

   • Messages, appels, e-mails et réunions
   • La barre les répartit par canal
   • Notes internes et résumés IA ne comptent pas

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6. Étape 6 sur 13

   Lisez le délai de réponse

   Ce chiffre montre la rapidité de réponse de l’équipe.

   Délai moyen de réponse est la moyenne de la période ; plus il est bas, mieux c’est. Dessous, vous voyez la part des réponses dans les délais, le 90e centile et la première réponse. Survolez ces valeurs pour voir le détail : réponses dans les délais, dépassements du SLA, moyenne, 90e centile, première réponse, résolution et les heures utilisées. Le 90e centile montre les réponses lentes que la moyenne cache.

   • Plus bas, c’est mieux
   • À temps, 90e centile et première réponse
   • Le survol montre le détail

   Voir l’étape 6 à l’écran

7. Étape 7 sur 13

   Vérifiez les tâches

   Ce chiffre montre le suivi par tâches.

   Tâches terminées compte les tâches de suivi faites sur la période. Dessous, combien ont été créées sur la période et combien sont en retard maintenant, parmi celles encore ouvertes.

   • Tâches faites sur la période
   • Créées sur la période
   • En retard maintenant, parmi les ouvertes

   Voir l’étape 7 à l’écran

8. Étape 8 sur 13

   Suivez une mesure jour par jour

   Le graphique suit une mesure jour par jour.

   Le graphique montre une mesure à la fois : Interactions, Conversations, Réponses dans les délais, Délai de réponse, Utilisateurs actifs ou Temps connecté. Il montre tous les jours de la semaine, samedis et dimanches compris, et la ligne pointillée est la période précédente de même durée. Aujourd’hui apparaît comme jusqu’ici.

   • Une mesure à la fois
   • Tous les jours, samedi et dimanche aussi
   • Pointillé : la période précédente

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9. Étape 9 sur 13

   Comparez les personnes

   Le tableau place chaque personne côte à côte.

   Le tableau Bridge users place chaque personne sur les mêmes mesures : Conversations, Répondues, Réponses dans les délais, Délai moyen de réponse et Tâches faites. Répondues montre la part et une barre avec à temps, en retard et non répondue. Signal indique jusqu’à deux raisons de regarder de plus près, comme Activité faible ou Jamais connecté ; ce n’est pas une note. Colonnes ajoute Accès, Interactions par jour et Connecté par jour. Dessous, qui n’est pas compté et pourquoi.

   • Les mêmes mesures pour tous
   • Signal : une raison de regarder, pas une note
   • Colonnes ajoute des mesures

   Voir l’étape 9 à l’écran

10. Étape 10 sur 13

    Comparez les équipes

    Équipes donne la même lecture par équipe.

    Choisissez Équipes pour voir une ligne par équipe, avec ses utilisateurs actifs, les mêmes mesures et combien de personnes ont quelque chose à examiner. Comme une agence ou un showroom est une équipe, vous pouvez les comparer côte à côte. Cliquez sur une équipe pour voir ses utilisateurs Bridge et ce qui attend une réponse maintenant.

    • Une ligne par équipe
    • Une agence ou un showroom est une équipe
    • Un clic ouvre l’équipe

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11. Étape 11 sur 13

    Voyez quand le travail a lieu

    La carte de chaleur montre quand le travail a lieu.

    Interactions par jour et heure montre, du lundi au dimanche et heure par heure, combien d’interactions il y a eu sur la période. Les couleurs plus foncées sont les heures les plus chargées, et le total de chaque jour est à droite.

    • Du lundi au dimanche, par heure
    • Plus foncé : plus d’interactions
    • Le total de chaque jour à droite

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12. Étape 12 sur 13

    Ouvrez la performance d’une personne

    Chaque personne s’ouvre dans un panneau avec sa performance.

    Cliquez sur une ligne pour ouvrir le panneau de cette personne sur Performance, avec la même période et le même sélecteur Délais. Il montre Jours actifs, Interactions, Délai moyen de réponse et Tâches terminées, et des sections qui s’ouvrent d’un clic : le graphique par jour, Lecture de l’IA, qui est une estimation ; Types d’interaction et Impact sur les contacts, qui sont des métriques IA mises à jour une fois par jour ; Par rapport à l’équipe, Interactions par jour et heure et ses conversations. Opérations en direct montre ce qui l’attend maintenant.

    • Même période et mêmes délais
    • Des sections qui s’ouvrent d’un clic
    • Lecture de l’IA : une estimation

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13. Étape 13 sur 13

    Ouvrez et téléchargez le détail

    Chaque chiffre ouvre la liste des personnes qui le composent.

    La flèche de chaque chiffre ouvre la liste des personnes qui le composent, avec les colonnes de ce chiffre et triée selon cette mesure. Recherchez, filtrez et utilisez Télécharger pour obtenir toutes les lignes de la liste. Cliquez sur une personne pour ouvrir sa performance. Ensuite : Voir ce qui se passe maintenant dans votre activité.

    • Seulement les colonnes de ce chiffre
    • Télécharger obtient toutes les lignes
    • Ensuite : ce qui se passe maintenant

    Voir l’étape 13 à l’écran