Tour pela tela · Bridge
Revisar o desempenho da sua equipe
Veja como sua equipe atendeu os clientes em um período, por pessoa e por equipe.
- Tela
- Desempenho da equipe
- Seção
- Relatórios
- Passos
- 13
- Atualizado
Também buscado como: desempenho, equipe, produtividade, tempo de resposta, respondidas no prazo, SLA, interações, tarefas, filial, showroom, baixar, relatório
Você abriu o passo 9: Compare as pessoas
O que você pode fazer
Veja como sua equipe atendeu os clientes em um período, por pessoa e por equipe.
Desempenho da equipe mostra como sua equipe trabalhou no Bridge durante um período: as conversas e como foram respondidas, os tempos de resposta, as interações e as tarefas, por pessoa e por equipe. Aprenda a ler e a comparar, em 13 passos.
- Tudo em um mesmo período
- Respondidas no prazo
- Pessoas e equipes lado a lado
- Cada lista para baixar
Passos
Passo 1 de 13
Escolha o período e quem ver
Tudo na página segue um mesmo período.
Desempenho da equipe fica em Relatórios, no menu à esquerda. Escolha o Período: por padrão, os últimos 7 dias, com até 90 dias de histórico. Cada número, gráfico e tabela usa esse período e é comparado com o período anterior de mesma duração. Equipes e Bridge users restringem a página; vazios, mostram todos. Uma filial ou um showroom é uma equipe, então você também pode vê-lo separadamente.
- Por padrão, os últimos 7 dias
- Comparado com o período anterior
- Uma filial ou showroom é uma equipe
Passo 2 de 13
Escolha como os tempos são contados
O seletor define como os tempos são contados.
O seletor de tempos, ao lado dos filtros, define como os tempos de resposta são medidos. Em Horário comercial o relógio para fora da jornada (das 08:00 às 18:00 neste exemplo); em Horas corridas contam todas as horas, incluindo noites e fins de semana. Muda o tempo médio, o percentil 90, a primeira resposta e a resolução; as respostas no prazo e as violações de SLA sempre são medidas em horário comercial.
- Horário comercial: o relógio para
- Horas corridas: noites e fins de semana também
- As respostas no prazo não mudam
Passo 3 de 13
Veja quem trabalha no Bridge
O primeiro número mostra quem trabalha no Bridge.
Usuários ativos conta os usuários do Bridge esperados que tiveram um acesso ou trabalho registrado no período, sobre o total esperado. A barra os separa em Acessou, Sem acesso, Nunca acessou e Sem dados, quando faltam registros. Convidados sem ativação, contas desativadas e pessoas de licença não são contados, e a página diz quem são. Cada número mostra sua variação em relação ao período anterior.
- Acesso ou trabalho registrado
- A barra separa o acesso
- Quem não é contado aparece na página
Passo 4 de 13
Veja como foram respondidas
Este número mostra como as conversas foram respondidas.
Conversas conta as que tiveram uma mensagem, ligação, e-mail ou reunião no período; uma conversa compartilhada conta uma vez. Uma conversa está respondida quando um usuário do Bridge respondeu pelo menos uma vez no período. Respondida no prazo: a primeira resposta chegou dentro da meta do SLA (60 minutos úteis neste exemplo). Respondida com atraso: chegou depois. Sem resposta: o cliente escreveu e ninguém respondeu. Abaixo, a porcentagem de conversas respondidas.
- Respondida: pelo menos uma resposta
- No prazo, com atraso ou sem resposta
- Abaixo, a % de respondidas
Passo 5 de 13
Some o trabalho com clientes
Este número soma o trabalho com clientes, por canal.
Interações soma as mensagens, ligações, e-mails e reuniões com clientes do período, e a barra as separa por canal. Notas internas e resumos de IA nunca contam.
- Mensagens, ligações, e-mails e reuniões
- A barra as separa por canal
- Notas internas e resumos de IA não contam
Passo 6 de 13
Leia o tempo de resposta
Este número mostra a rapidez das respostas da equipe.
Tempo médio de resposta é a média do período; quanto menor, melhor. Abaixo você vê a porcentagem de respostas no prazo, o percentil 90 e a primeira resposta. Passe o ponteiro sobre esses valores para ver o detalhe: respostas no prazo, violações de SLA, média, percentil 90, primeira resposta, resolução e o horário em uso. O percentil 90 mostra as respostas lentas que a média esconde.
- Quanto menor, melhor
- No prazo, percentil 90 e primeira resposta
- O ponteiro mostra o detalhe
Passo 7 de 13
Revise as tarefas
Este número mostra o acompanhamento com tarefas.
Tarefas concluídas conta as tarefas de acompanhamento feitas no período. Abaixo, quantas foram criadas no período e quantas estão atrasadas agora, das que continuam abertas.
- Tarefas feitas no período
- Criadas no período
- Atrasadas agora, das abertas
Passo 8 de 13
Acompanhe uma medida dia a dia
O gráfico acompanha uma medida dia a dia.
O gráfico mostra uma medida por vez: Interações, Conversas, Respostas no prazo, Tempo de resposta, Usuários ativos ou Tempo conectado. Mostra todos os dias da semana, incluindo sábados e domingos, e a linha pontilhada é o período anterior de mesma duração. O dia de hoje aparece como até agora.
- Uma medida por vez
- Todos os dias, sábado e domingo também
- Pontilhado: o período anterior
Passo 9 de 13
Compare as pessoas
A tabela coloca cada pessoa lado a lado.
A tabela Bridge users coloca cada pessoa nas mesmas medidas: Conversas, Respondidas, Respostas no prazo, Tempo médio de resposta e Tarefas feitas. Respondidas mostra a porcentagem e uma barra com no prazo, com atraso e sem resposta. Sinal marca até dois motivos para olhar de perto, como Baixa atividade ou Nunca acessou; não é uma nota. Colunas adiciona Acesso, Interações por dia e Conectado por dia. Abaixo, quem não é contado e por quê.
- As mesmas medidas para todos
- Sinal: um motivo para olhar, não uma nota
- Colunas adiciona mais medidas
Passo 10 de 13
Compare as equipes
Equipes mostra a mesma leitura por equipe.
Escolha Equipes para ver uma linha por equipe, com seus usuários ativos, as mesmas medidas e quantas pessoas têm algo a revisar. Como uma filial ou um showroom é uma equipe, você pode compará-los lado a lado. Clique em uma equipe para ver seus usuários do Bridge e o que aguarda resposta agora.
- Uma linha por equipe
- Uma filial ou showroom é uma equipe
- O clique abre a equipe
Passo 11 de 13
Veja quando se trabalha
O mapa de calor mostra quando o trabalho acontece.
Interações por dia e hora mostra, de segunda a domingo e hora a hora, quantas interações houve no período. As cores mais escuras são as horas com mais trabalho, e o total de cada dia fica à direita.
- De segunda a domingo, por hora
- Mais escuro: mais interações
- O total de cada dia, à direita
Passo 12 de 13
Abra o desempenho de uma pessoa
Cada pessoa abre em um painel com seu desempenho.
Clique em uma linha para abrir o painel dessa pessoa em Desempenho, com o mesmo período e o mesmo seletor de tempos. Mostra Dias ativos, Interações, Tempo médio de resposta e Tarefas concluídas, e seções que se abrem com um clique: o gráfico por dia, Leitura de IA, que é uma estimativa; Tipos de interação e Impacto nos contatos, que são métricas de IA atualizadas uma vez por dia; Comparado com a equipe, Interações por dia e hora e suas conversas. Operação ao vivo mostra o que a aguarda agora.
- Mesmo período e mesmos tempos
- Seções que se abrem com um clique
- Leitura de IA: uma estimativa
Passo 13 de 13
Abra e baixe o detalhe
Cada número abre a lista das pessoas por trás dele.
A seta de cada número abre a lista das pessoas por trás dele, com as colunas desse número e ordenada por essa medida. Busque, filtre e use Baixar para obter todas as linhas da lista. Clique em uma pessoa para abrir seu desempenho. A seguir: Ver o que acontece agora na sua operação.
- Só as colunas desse número
- Baixar traz todas as linhas
- A seguir: o que acontece agora