Recorrido por pantalla · Bridge
Revisar el desempeño de tu equipo
Mira cómo atendió tu equipo a los clientes en un periodo, por persona y por equipo.
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- Desempeño del equipo
- Sección
- Reportes
- Pasos
- 13
- Actualizada
También se busca como: desempeño, equipo, productividad, tiempo de respuesta, respondidas a tiempo, SLA, interacciones, tareas, sede, sala de ventas, descargar, reporte
Abriste el paso 5: Suma el trabajo con clientes
Qué puedes hacer
Mira cómo atendió tu equipo a los clientes en un periodo, por persona y por equipo.
Desempeño del equipo muestra cómo trabajó tu equipo en Bridge durante un periodo: las conversaciones y cómo se respondieron, los tiempos de respuesta, las interacciones y las tareas, por persona y por equipo. Aprende a leerlo y a comparar, en 13 pasos.
- Todo en un mismo periodo
- Respondidas a tiempo
- Personas y equipos lado a lado
- Cada lista descargable
Pasos
Paso 1 de 13
Elige el periodo y a quién ver
Todo en la página sigue un mismo periodo.
Desempeño del equipo está en Reportes, en el menú de la izquierda. Elige el Periodo: por defecto, los últimos 7 días, con hasta 90 días de historial. Cada cifra, gráfico y tabla usa ese periodo y se compara con el periodo anterior de la misma duración. Equipos y Bridge users acotan la página; vacíos muestran a todos. Una sede o una sala de ventas es un equipo, así que también puedes verla por separado.
- Por defecto, los últimos 7 días
- Se compara con el periodo anterior
- Una sede o sala es un equipo
Paso 2 de 13
Elige cómo se cuentan los tiempos
El selector define cómo se cuentan los tiempos.
El selector de tiempos, junto a los filtros, define cómo se miden los tiempos de respuesta. En Horario hábil el reloj se detiene fuera de la jornada (de 08:00 a 18:00 en este ejemplo); en Horas corridas cuentan todas las horas, incluidas noches y fines de semana. Cambia el tiempo promedio, el percentil 90, la primera respuesta y la resolución; las respuestas a tiempo y lo que queda fuera de SLA siempre se miden en horario hábil.
- Horario hábil: el reloj se detiene
- Horas corridas: también noches y fines de semana
- Las respuestas a tiempo no cambian
Paso 3 de 13
Mira quién trabaja en Bridge
La primera cifra muestra quién trabaja en Bridge.
Usuarios activos cuenta a los usuarios de Bridge esperados que tuvieron un inicio de sesión o trabajo registrado en el periodo, sobre el total esperado. La barra los separa en Inició sesión, Sin inicio de sesión, Nunca inició sesión y Sin datos, cuando faltan registros. Los invitados sin activar, las cuentas deshabilitadas y las personas de licencia no se cuentan, y la página dice quiénes son. Cada cifra muestra su variación frente al periodo anterior.
- Inicio de sesión o trabajo registrado
- La barra separa el acceso
- Quien no se cuenta aparece en la página
Paso 4 de 13
Mira cómo se respondieron
Esta cifra muestra cómo se respondieron las conversaciones.
Conversaciones cuenta las que tuvieron un mensaje, una llamada, un correo o una reunión en el periodo; una conversación compartida cuenta una vez. Una conversación está respondida cuando un usuario de Bridge respondió al menos una vez en el periodo. Respondida a tiempo: la primera respuesta llegó dentro del objetivo del SLA (60 minutos hábiles en este ejemplo). Respondida tarde: llegó después. Sin respuesta: el cliente escribió y nadie respondió. Debajo, el porcentaje de conversaciones respondidas.
- Respondida: al menos una respuesta
- A tiempo, tarde o sin respuesta
- Debajo, el % de respondidas
Paso 5 de 13
Suma el trabajo con clientes
Esta cifra suma el trabajo con clientes, por canal.
Interacciones suma los mensajes, llamadas, correos y reuniones con clientes del periodo, y la barra los separa por canal. Las notas internas y los resúmenes de IA nunca cuentan.
- Mensajes, llamadas, correos y reuniones
- La barra las separa por canal
- Notas internas y resúmenes de IA no cuentan
Paso 6 de 13
Lee el tiempo de respuesta
Esta cifra muestra qué tan rápido responde el equipo.
Tiempo prom. de respuesta es el promedio del periodo; si baja, mejora. Debajo ves el porcentaje de respuestas a tiempo, el percentil 90 y la primera respuesta. Pasa el puntero por esos valores para ver el detalle: respuestas a tiempo, fuera de SLA, promedio, percentil 90, primera respuesta, resolución y el horario en uso. El percentil 90 muestra las respuestas lentas que el promedio esconde.
- Si baja, mejora
- A tiempo, percentil 90 y primera respuesta
- El puntero muestra el detalle
Paso 7 de 13
Revisa las tareas
Esta cifra muestra el seguimiento con tareas.
Tareas completadas cuenta las tareas de seguimiento hechas en el periodo. Debajo, cuántas se crearon en el periodo y cuántas están vencidas ahora, de las que siguen abiertas.
- Tareas hechas en el periodo
- Creadas en el periodo
- Vencidas ahora, de las abiertas
Paso 8 de 13
Sigue una medida día por día
El gráfico sigue una medida día por día.
El gráfico muestra una medida a la vez: Interacciones, Conversaciones, Respuestas a tiempo, Tiempo de respuesta, Usuarios activos o Tiempo conectado. Muestra todos los días de la semana, incluidos sábados y domingos, y la línea punteada es el periodo anterior de la misma duración. El día de hoy aparece como hasta ahora.
- Una medida a la vez
- Todos los días, también sábado y domingo
- Punteado: el periodo anterior
Paso 9 de 13
Compara a las personas
La tabla pone a cada persona lado a lado.
La tabla Bridge users pone a cada persona con las mismas medidas: Conversaciones, Respondidas, Respuestas a tiempo, Tiempo prom. de respuesta y Tareas hechas. Respondidas muestra el porcentaje y una barra con a tiempo, tarde y sin respuesta. Señal marca hasta dos motivos para mirar de cerca, como Baja actividad o Nunca inició sesión; no es una calificación. Columnas agrega Acceso, Interacciones por día y Conectado por día. Debajo, quiénes no se cuentan y por qué.
- Las mismas medidas para todos
- Señal: un motivo para mirar, no una nota
- Columnas agrega más medidas
Paso 10 de 13
Compara los equipos
Equipos muestra la misma lectura por equipo.
Elige Equipos para ver una fila por equipo, con sus usuarios activos, las mismas medidas y cuántas personas tienen algo por revisar. Como una sede o una sala de ventas es un equipo, puedes compararlas lado a lado. Haz clic en un equipo para ver a sus usuarios de Bridge y lo que espera respuesta ahora.
- Una fila por equipo
- Una sede o sala es un equipo
- El clic abre el equipo
Paso 11 de 13
Mira cuándo se trabaja
El mapa de calor muestra cuándo ocurre el trabajo.
Interacciones por día y hora muestra, de lunes a domingo y hora por hora, cuántas interacciones hubo en el periodo. Los colores más oscuros son las horas con más trabajo, y el total de cada día está a la derecha.
- De lunes a domingo, por hora
- Más oscuro: más interacciones
- El total de cada día, a la derecha
Paso 12 de 13
Abre el desempeño de una persona
Cada persona se abre en un panel con su desempeño.
Haz clic en una fila para abrir el panel de esa persona en Desempeño, con el mismo periodo y el mismo selector de tiempos. Muestra Días activos, Interacciones, Tiempo prom. de respuesta y Tareas completadas, y secciones que se abren con un clic: el gráfico por día, Lectura de IA, que es una estimación; Tipos de interacción e Impacto en los contactos, que son métricas de IA actualizadas una vez al día; Frente al equipo, Interacciones por día y hora y sus conversaciones. Operación en vivo muestra lo que le espera ahora.
- Mismo periodo y mismos tiempos
- Secciones que se abren con un clic
- Lectura de IA: una estimación
Paso 13 de 13
Abre y descarga el detalle
Cada cifra abre la lista de personas que la forman.
La flecha de cada cifra abre la lista de las personas que la forman, con las columnas de esa cifra y ordenada por esa medida. Busca, filtra y usa Descargar para bajar todas las filas de la lista. Haz clic en una persona para abrir su desempeño. Lo siguiente: Ver lo que pasa ahora en tu operación.
- Solo las columnas de esa cifra
- Descargar baja todas las filas
- Lo siguiente: lo que pasa ahora