Reporte y análisis de Contactos / Clientes
Modulo de contactos y reportes de clientes en Bridge. Guia para usar los filtros, interpretar los indicadores y analizar chats, interacciones y topics en el modulo de contactos de Bridge.
0Frequently Asked Questions
- ¿Cuál es el orden recomendado para configurar los filtros del reporte y qué filtros puedo usar?
En el menú superior comienza por seleccionar el rango de fechas que quieres analizar. Luego elige los equipos a incluir (por ejemplo: sucursales, regionales o equipos especializados). Si lo necesitas, selecciona un usuario específico de Bridge. Adicionalmente puedes filtrar por salud de los clientes, topics y un chat específico. Usa el filtro de salud para enfocarte, por ejemplo, solo en clientes en riesgo.
- ¿Qué es una "interacción" y cómo se diferencia de una conversación?
En Bridge una interacción corresponde a un tema específico tratado dentro de una conversación. Una misma conversación puede incluir muchas interacciones, en distintos momentos y estilos. Las interacciones se clasifican como proactivas (tu equipo inicia), reactivas (tu equipo responde) o reactivas con valor añadido (se responde y además se agrega información u oportunidades). Usa esta clasificación para evaluar si el equipo solo responde o también genera valor.
- ¿Qué información muestra el resumen de chats y qué significa la "fecha del último análisis"?
El resumen de chats incluye tags/atributos del chat, empresa del contacto, tipo de contacto, usuarios de Bridge que hablaron con el contacto, fecha del último análisis, salud del cliente, sentimiento, calidad de la conversación y si hubo cierre positivo. La fecha del último análisis corresponde al análisis diario que realiza el sistema sobre cada conversación. Nota: el sistema hace un análisis al día por conversación; si una conversación dura más de un día, la cuenta como una sola conversación.
- ¿Cómo puedo usar los gráficos del reporte para filtrar y centrar el análisis?
Los gráficos (por ejemplo, actividad diaria) muestran cuántos chats activos hubo cada día dentro del rango seleccionado y también funcionan como filtros interactivos. Puedes, por ejemplo, seleccionar topics mencionados de forma negativa y el sistema filtrará la información para mostrar qué temas impactan más a los clientes. Usa esto para enfocar el análisis en aspectos que afectan la percepción del cliente.
- ¿Cómo se definen y gestionan los topics y puedo ajustarlos si el sistema no los detecta correctamente?
Bridge realiza un barrido inicial de topics usando inteligencia artificial y va detectando progresivamente los temas que aparecen en las conversaciones. La definición y gestión de topics se hace en el tab de topics y puedes curar o ajustar esos topics desde el panel de configuraciones para afinar la detección según tu operación.